Poznaj swojego klienta - czyli jak zwiększyć jakość obsługi w ecommerce

Branża ecommerce ma wiele wspólnego ze sklepami stacjonarnymi. Zarówno w jednym i drugim przypadku niezwykle ważne jest zapewnienie jak najwyższej jakości obsługi, by zachęcić klientów do ponownych zakupów.

Po przeczytaniu tego artykułu, dowiesz się, jak czerpać inspirację z dobrze prosperujących sklepów stacjonarnych.

Na czym opiera się sukces sklepów stacjonarnych?
Sklepy stacjonarne bardzo często bazują na relacjach z klientami. Doskonale zdają sobie sprawę, że jakakolwiek potyczka i zła obsługa mogą przyczynić się do znacznego zmniejszenia dochodów firmy. Nie bez powodu utarło się powiedzenie "Klient nasz pan". Dążąc do zadowolenia klienta i zapewnienia mu najwyżej jakości obsługi biznesy lokalne mają dużą szansę być w TOP znanych i renomowanych przedsiębiorstw w regionie. Aby jednak to osiągnąć, pracownicy muszą pilnować, by klienci otrzymali pomoc i odpowiedź na ich pytania. Nierzadko przejście z klientem i przeprowadzenie go przez cały proces zakupowy również wpłynie pozytywnie na ocenę firmy w oczach klienta.

Bolączka sklepów stacjonarnych
Minusem sklepów stacjonarnych jest ich skalowalność. Jeśli przedsiębiorca z dobrze prosperującym sklepem, chce dotrzeć do nowych klientów, znajdujących się na przykład w innym mieście, musi zainwestować znaczną część budżetu, by otworzyć kolejny sklep w innej lokalizacji. Dlatego dobrym i tanim rozwiązaniem jest dbanie o obecnych klientów i zachęcenie ich do ponownych zakupów. Może to zwiększyć zysk lub przynajmniej utrzymać go na stabilnym poziomie, co w przypadku wielu sklepów jest sukcesem.

Jak to przełożyć na ecommerce?
Jak już wiesz, zadowolenie klienta to klucz do sukcesu. W sklepach stacjonarnych jest to zadanie spoczywające przede wszystkim na sprzedawcach lub na pracownikach biura obsługi. Niestety właściciele biznesu mają mniejszą i utrudnioną kontrolę nad tym, na ile ich pracownicy wykonują obowiązki we właściwy sposób. Przedsiębiorcy z własnym ecommercem mają łatwiej. Wszystkie rozmowy pracowników z klientami są przeprowadzane online - mailowo, telefonicznie lub przez komunikatory tj. Messenger. Dzięki temu osoby nadzorujące obsługę klienta mogą szybko i sprawnie weryfikować jakość odpowiadania na pytania klientów.

Co w sytuacji, gdy nie masz wystarczającej liczby pracowników?
Sytuacja wygląda nieco inaczej, jeśli na przykład z powodu inwestycji nie stać Cię, by zatrudnić tylu pracowników, by każdy z nich miał czas na odpowiednią pomoc klientom. Na szczęście firmy technologiczne znalazły rozwiązanie na takie sytuacje i rekomendują innowacyjność, jaką jest bot do rozmowy. Jest to narzędzie, które automatycznie odpowiada na pytania klientów w sposób inteligentny. Wystarczy je odpowiednio zaprogramować, zaraz po analizie sytuacji, przemyśleniu strategii i głównych funkcji bota. W Polsce powstały firmy technologiczne, które pomagają przejść przez ten proces, analizują słowa kluczowe i tak programują bota, by spełniał Twoje oczekiwania i był dopasowany do Twojego biznesu.

Nie ulega wątpliwościom, że obsługa klienta to kluczowy element w prowadzeniu firmy. Zadbaj o nią czym prędzej - to zaowocuje przynosząc nowych klientów i zatrzymując obecnych.

Artykuł sponsorowany