Zmiany w polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

W Polsce polubowny sposób rozwiązywania sporów konsumenckich jest mało rozpowszechniony, ale dzięki obowiązującym od 10 stycznia br. przepisom powinno się to zmienić. Nowe regulacje będą mieć istotny wpływ m.in. na podmioty rynku finansowego i ich klientów.

Instytucje te będą musiały informować klientów o sposobach pozasądowego rozwiązywania ewentualnych sporów. Rzecznik Finansowy, który będzie instytucją właściwą dla podmiotów z sektora finansowego, zyska nowe narzędzia, które ten proces usprawnią.

- 10 stycznia wchodzi w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. To ustawa w pewnym sensie rewolucyjna, jeśli chodzi o ochronę praw konsumenta. Daje szerokie możliwości rozwiązywania sporów konsumenckich - ocenia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego.

Ustawa o polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich ma zastosowanie do rozwiązywania sporów wynikających z umowy zawartej między konsumentem a przedsiębiorcą. Przepisy wdrażają regulacje unijnej dyrektywy ADR, której celem jest wprowadzenie we wszystkich krajach członkowskich takich samych procedur, które pomagają pozasądowo rozstrzygać konflikty.

{reklama}Przedsiębiorcy na swoich stronach internetowych i w zawieranych umowach będą musieli wskazać konsumentom, który podmiot ADR jest dla nich właściwy. Ponadto w przypadku negatywnej odpowiedzi na reklamacje przedsiębiorca będzie musiał wskazać, czy godzi się na postępowanie polubowne, czy nie. Brak takiej deklaracji ma automatycznie oznaczać zgodą na pozasądowe rozstrzygnięcie sporu. W przypadku Rzecznika Finansowego podmiot rynku finansowego musi przystąpić do postępowania, jeśli tylko konsument złoży taki wniosek. Przepisy zakładają, że sprawa powinna zostać rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji od obu stron.

- Co istotne, ustawa dotyczy wszystkich elementów sektora gospodarki, w dużej części odnosi się również do sektora rynku usług finansowych - podkreśla Zagaj. - Podmioty rynku finansowego będą musiały dostosować się do wymogów informacyjnych. Nowe przepisy zobowiązują je do podawania na stronach internetowych czy w ogólnych warunkach umów adresów stron internetowych właściwych dla nich podmiotów rozwiązujących takie spory.

W przypadku ubezpieczycieli, banków i innych graczy rynku finansowego jednym z takich podmiotów będzie Rzecznik Finansowy. Już dziś pomaga on w ewentualnych sporach klientów z tymi instytucjami. Jeśli reklamacja złożona do instytucji finansowej nie przynosi skutku, to klient może się zwrócić do rzecznika z wnioskiem o polubowne rozwiązanie sporu.

- Ustawa daje Rzecznikowi Finansowemu nowe narzędzie i możliwości - mówi Zagaj. - Wprowadzi szereg rozwiązań dających rzecznikowi i osobom prowadzącym postępowania gwarancję niezależności i bezstronności. Jest to bardzo istotne dla stron postępowania i wskazuje na zwiększenie profesjonalizmu w rozwiązywaniu tego typu sporów.

Postępowanie i jego rezultat będą objęte klauzulą poufności. W sprawozdaniach będzie mogła się znaleźć wyłącznie informacja o ogólnej liczbie postępowań czy ich wynikach, bez wskazywania jednostkowej sprawy.

- Nowe regulacje wprowadzają również innowacyjny sposób rozwiązywania sporów, czyli przez internet. To spowoduje, że przedsiębiorcy będą zobowiązani do tego, aby podawać na swoich stronach internetowych oraz w ogólnych warunkach umów i w ofertach adres do specjalnie utworzonej platformy, której celem jest ułatwianie klientom składanie wniosków o rozwiązanie sporu - wyjaśnia Paweł Zagaj.

Rzecznik Finansowy będzie mógł działać dwutorowo. Z jednej strony będzie podejmować działania zmierzające do zbliżenia stanowisk stron, dzięki czemu polubowne rozstrzygnięcie sporu między klientem a podmiotem rynku finansowego stanie się możliwe. Z drugiej strony będzie mógł proponować własne rozwiązania sporu.

- Nie będzie to jednak propozycja wiążąca, będzie ona natomiast uwzględniała wszystkie stanowiska, które były przedstawiane w trakcie danego postępowania i będzie stanowiła obiektywną ocenę sprawy - wyjaśnia Paweł Zagaj.

Pozasądowe rozstrzygnięcia sporów są znacznie tańsze i krótsze od tych, które trafiają do sądów. Takie narzędzie doceniają Europejczycy - wedle danych Komisji Europejskiej 70 proc. osób korzystających z polubownego rozwiązywania sporów jest z niego zadowolonych. W Polsce takie rozwiązanie jest jednak stosowane rzadko, brakuje też powszechnej wiedzy o tej metodzie. Widać jednak rosnące zapotrzebowanie na tego typu usługi.

- Nowa ustawa spowoduje, że postępowanie polubowne prowadzone przy Rzeczniku Finansowym będzie stanowiło pewien produkt, skrojony pod klienta i pod podmiot rynku finansowego. Celem tego postępowania jest rozwiązanie sporu w sposób tani, szybki i najmniej kłopotliwy dla obu stron. Jednym słowem: ma to być bardzo efektywna i skuteczna alternatywa dla postępowania sądowego - podkreśla Paweł Zagaj.